"Las empresas que tienen éxito no son las que tienen la mejor tecnología, sino las que tienen la mejor experiencia para el cliente.”
Esta frase de Jeff Bezos se relaciona directamente con el dilema actual de Starbucks.
Durante mis estudios de administración de negocios analizamos a fondo el caso de Starbucks y como su estrategia de upstream marketing los posicionó en un mercado bastante competido de cafeterías en Seattle y en pocos años los impulsó a ser el líder a nivel global. Estudiamos el éxito pero creo que de su caída también podemos aprender.
El upstream marketing se enfoca en entender a fondo al cliente y generar relaciones a largo plazo con ellos, esto fue el diferencial que llevó al gran éxito a Starbuck. Esa época dorada de la marca, en donde se centraban en brindar una experiencia agradable y personalizada para sus clientes con cosas tan sencillas como que te escribieran el nombre en tu vaso y en ocasiones te dejaran un mensaje bonito o un dibujo, nos hacía sentir mucho más cercanos a la marca y en muchas ocasiones nos impulsaba a compartir una foto en redes.
Cualquier locación de la cafetería, fácilmente, podía convertirse en tu tercer lugar de trabajo, después de tu casa y oficina, las sillas eran cómodas, podías conectar tu laptop en cualquiera de las múltiples tomas de corrientes del lugar y el olor a café que inundaba el lugar era increíble, hacía más amenas las horas de trabajo que pasabas allí.
Sin embargo, el cambio hacia un enfoque downstream, centrado en ventas rápidas y eficiencia, ha transformado la experiencia del cliente. La introducción de servicios como el drive-thru y las aplicaciones de delivery ha reducido la calidad de la experiencia en el local. Las sillas se han vuelto incómodas, las tomas de corriente escasas y en tu vaso ahora se encuentra una aburrida etiqueta impresa con tu nombre y la orden. Los baristas, sobrecargados de trabajo, no pueden brindar la atención personalizada de antes.
Otro clavo en el ataúd ha sido la incongruencia entre los valores de la marca y sus acciones, durante muchos años estuvieron promoviendo un mensaje ecologista al incluir materiales reciclables en sus productos, entre otras cosas; pero recientemente fue contratado un CEO que planea volar 3 días a la semana, de ida y vuelta, desde su casa en California hasta los HQ en Seattle, esto disparó todas las alarmas de los consumidores que comulgaban con el mensaje ecologista.
El caso de Starbucks ilustra cómo la transición de una estrategia centrada en el cliente a una enfocada en la eficiencia puede traer resultados a corto plazo, pero la clave para que el éxito se mantenga a través de los años reside en mantener una conexión genuina con los consumidores, las empresas que prioricen esta conexión estarán mejor equipadas para perdurar.
¿Te preocupa que tu estrategia de marketing no esté maximizando la experiencia del cliente? Contáctame para una evaluación personalizada y descubre cómo puedo ayudarte a diseñar estrategias efectivas que coloquen a tus clientes en el centro de tu negocio.
